亚马逊A-Z claim是什么?
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A-Z claim即A-Z 索赔(A-Z claim),是亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施的一种保护政策,如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务,买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔来保护自己的利益。

 

 

在卖家看来,A-Z claim问题要比一般的退换货问题更为棘手,一旦A-Z claim成立,就会直接影响卖家绩效指标中的订单缺陷率(ODR)和完美订单(POP)的分数,对卖家产生很大的负面影响,甚至还会因为几个A-Z claim导致帐号被审核、冻结,甚至被关闭。

 

注意:A-Z claim只对自发货有效!

一、卖家收到A-Z claim的几种原因:

1、产品质量有问题

买家收到货之后发现产品与产品详情页面展示的情况不符,或者收到货时发现有受损、缺陷等问题。

2、收到的产品与购买的产品不一样

卖家粗心大意发错货或者包错货,导致买家收到货之后发现不是自己购买的那款产品。

3、产品配送出问题

a、卖家已经安排配送订单,但是买家没有收到订单包裹;

b、卖家提供追踪订单的追踪信息(如快递单号)表明商品预计会在某段时间到达,但实际未在约定的时间内送达;

c、产品已配送且追踪信息显示已送达,但买家未收到商品;

 

 

4、买家要求退换货,卖家不同意

买家由于自己的原因买错货,或者不想要了,要求退换货,但是卖家处于自己的考虑不答应买家要求。

5、退货成功未收到退款

卖家同意买家退货退款的要求,买家退还了商品,但买家并未收到卖家的货款。

6、买家恶意使坏

买家恶意使坏,在卖家那里购买多件商品,然后宣称产品有问题,要求退款,当卖家试着先退一部分钱,等买家把产品退回来之后再全额退款的时候,却收到买家多条A-Z索赔。

注意:亚马逊针对A-Z claim的卖家回复期限提出了新的要求,卖家回复A-Z claim的期限从7天降到了3天,即卖家必须在3天内回复A-Z claim。

二、A-Z claim处理流程图

 

 

注意:亚马逊A-to-Z新规则:只要A-to-Z索赔成立,不管是不是买家赢、不管卖家是不是自己认错,都会影响店铺的绩效,甚至买家主动取消索赔,依然会影响店铺绩效指标中的订单缺陷率(ODR)以及完美订单(POP)的分数。

三、收到A-Z claim怎么办?

1、不要马上回复

卖家收到A-Z claim后只有一次回复的机会,千万要抑制自己的情绪,经过调查、并且情绪稳定后再回复,把自己放在最有利的位置。

2、不要直接退款

如果买家同意向亚马逊提出取消A-Z claim,可以通过paypal给买家退款,如果买家不同意取消,不要直接退款,直接退款相当于承认质量有问题或者自己有错,多次这样操作会引起亚马逊的疑虑。

3、积极沟通

卖家要找机会与买家积极沟通,保存沟通证据,劝说买家放弃开启claim,如果谈不拢,也要尽量增加买家对自己的好感。

4、寻找证据

在与买家沟通的同时大力寻找证据,比如产品的质量认证、物流的跟踪信息、客户的签收状态等,搜集所有对自己有利的证据,看究竟是自己的原因还是买家的原因,做到心中有数。

5、积极配合仲裁

在亚马逊规定的最迟回复时间前回复claim,积极配合仲裁,并把自己收集到的证据呈给亚马逊,为自己争取有利地位,等待亚马逊判定结果。

跨境知道提醒:卖家在选品的时候一定要保证产品的质量,发货时最好能进行二次确认,然后记录下来发货的时间、物流配送信息、签收时间和地点等,在订单签收之后联系客户确认,记录备案,为自己保存有利证据,谨防A-Z claim事情的发生。

 

 

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